一个周五的早晨，我开车在青浦上高速路时， ETC突然失灵了，被迫走人工通道。

取卡时，我问服务员是什么故障，她简单地回答道：

“坏了！”

坏了？我一头雾水。

“能告诉我，坏在哪里吗？” 我追问，她二话没有，只是厌烦地挥挥手，催我快快通过。

应该说，她的回答不算错，但我觉得，是一句无比正确的废话。

虽然她没有义务告诉我ETC坏在哪里，或许她真的不知道，或许心情不好，但是作为服务从业人员，如果能设身处地为客人着想，告诉可能导致ETC失灵的几种原因，尽可能和颜悦色一些，客人肯定有得到友好服务了的感受。我当然知道ETC出现了故障，只是想有的放矢地去解决故障，故充满期待地寄希望于收费站的专业人员。算是碰了一鼻子灰，讨了个没趣儿。

边开车边电话了几位亲友，都觉得ETC失灵是存钱不足了。果不其然，在高速出口处的工作人员那里得到了证实。充值约24小时后，ETC果然恢复正常。

无独有偶，我收到了一位重要客户驻厂质量检验员的一份邮件，投诉我们厂没有优先安排他们的生产。但事实是，我亲眼看见车间工人这几天都在忙他们的产品。他又解释说，虽然在生产，但放行文件没有做，担心赶不上船期，所以发邮件提请我们高度重视。我当时就知会这位检验员，反映问题要尽量精准，否则我们想帮都困难，还会影响我下次看他的邮件的心情……

这两个真实故事告诉我，表达要避免笼统，尽量精准，听者才能知道问题所在，从而快速得出正确的解决方案，这样沟通效率才会更高，避免不必要的不快、不和谐。收费站工作人员丢出两个字“坏了”，等于没说，质量检验员担心运输却抱怨生产，文不对题。如此这般，叫人如何是好！

也许有朋友问，我是否在吹毛求疵或过于计较鸡毛蒜皮的小事？非也，我越来越认识到，越是能力强职位高的人，越是表述清晰，思维严谨。好的习惯和态度，不正是从点滴小事培养起来的吗？“细节决定成败”，小事都做不好，又何以成大事呢？

朱恩惠，2021.03.31于芜湖